Numéro de la demande: Joignez une équipe gagnante, engagée et axée sur les résultats qui évolue dans une culture inclusive et de haut rendement. La directrice ou le directeur, Expérience client joue un rôle crucial dans la stratégie de croissance au Québec de la BanqueScotia. Son mandat est de concevoir et de diriger la mise en ouvre d'un plan complet qui nous permettra d'offrir une expérience exceptionnelle à notre clientèle du Québec, à toutes les étapes de son parcours. La personne titulaire du poste se concentre sur la clientèle des Services bancaires commerciaux et Gestion de patrimoine, mais peut être appelée à contribuer de façon générale à améliorer la qualité du service offert à toute la clientèle du Québec. Cette personne dirige aussi une équipe responsable du suivi et de la gestion des principaux problèmes et plaintes concernant les services offerts à la clientèle régionale, et supervise également le processus de résolution de plaintes et problèmes. Elle appuie les initiatives visant à accroître les relations bancaires principales par des occasions de vente parallèle et des parcours client intégrés. Cette fonction vous convient:elle? Dans ce poste, vous devrez: : Définir et diriger l'exécution d'une stratégie globale visant à offrir une excellente expérience à différentes clientèles (Services bancaires commerciaux, Gestion de patrimoine, Services aux particuliers et SBMM), en partenariat avec les équipes responsables de l'expérience client à travers l'organisation. : Concevoir un programme permettant de tirer profit des expériences positives pour transformer les clientes et clients fidélisés en ambassadrices ou ambassadeurs. : Collaborer avec les unités fonctionnelles pour examiner les processus d'intégration de la nouvelle clientèle et repérer les occasions d'amélioration. : Exploiter les outils de rétroaction de la clientèle, existants et nouveaux, pour mieux comprendre les lacunes dans le service et les points de friction, et ainsi orienter les stratégies et les concepts liés à l'expérience client. : Influencer de façon stratégique divers intervenants impliqués dans différents parcours de la clientèle en favorisant une culture de défense des intérêts de la clientèle, et d'innovation, et un objectif commun : offrir les meilleures expériences client dans l'ensemble des points de contact et des canaux. : Diriger des équipes multidisciplinaires responsables de la clientèle régionale afin d'assurer une solide exécution de l'intégration de la clientèle ciblée. : Procéder à des revues de portefeuilles mensuelles pour repérer les clientèles ou les situations qui présentent un degré de complexité ou un risque élevé, et concevoir des plans visant à offrir une expérience optimale. : Mettre en place un processus structuré et fiable pour assurer une gestion efficace et proactive des plaintes ou enjeux majeurs liés au service à la clientèle. : Effectuer un suivi afin de garantir la résolution du problème et la communication de la solution à la clientèle, aux directrices et directeurs, Relations d'affaires, et aux leaders concernés. : Consigner les problèmes et les solutions afin de dégager des pratiques exemplaires qui serviront à établir des processus visant à régler les causes profondes pour éviter que de tels problèmes se reproduisent. : Faire équipe avec les secteurs d'activité ainsi que les équipes responsables des rapports et des analyses pour consigner les réussites et comprendre les tendances et les obstacles dans le but d'augmenter les occasions relatives à la clientèle et de recommander des mesures correctives. Avez:vous les compétences pour réussir dans cette fonction? : Au moins 10ans d'expérience professionnelle pertinente : Baccalauréat en administration ou dans une discipline connexe : Excellentes compétences en communication verbale et écrite, en français et en anglais : Expertise en gestion de projet, en